Kommunikation und Motivation im Kundenumgang

Ein einzigartiges Seminar, mit dem Sie Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden erreichen

Zielsetzung

Ständig steigender Leistungsdruck führt insbesondere bei Mitarbeitern mit telefonischem Kundenkontakt oftmals zu belasteten Mitarbeiter-Kunden-Beziehungen. Forderungen nach immer mehr Effektivität und Effizienz bringen manche Mitarbeiter an ihre Grenzen. Die Kunden spüren dies häufig als Erste. Unzufriedene Kunden wechseln häufiger ihre Lieferanten und neigen darüber hinaus verstärkt zu Reklamationen und unsachlichen Gesprächen.

Ihren Mitarbeitern wird in diesem Seminar bewusst, welche Bedeutung der Kunde für sie selbst und ihr Unternehmen hat. Die Mitarbeiter werden an die positiven Dinge innerhalb des Unternehmens und der eigenen Tätigkeit erinnert, wodurch neue Motivation im Kundenumgang geschaffen wird. Dieses Seminar bringt Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter wieder auf einen „Nenner“ und trägt damit zu einer Umsatzsteigerung bei.

Teilnehmerkreis

Vertriebsaußendienst, Vertriebsinnendienst, Akquisiteure, Führungskräfte im Vertrieb, alle Mitarbeiter mit telefonischem Außenkontakt

Methode

Vorträge, Einzel- und Gruppenarbeiten, Statements, Erfahrungsaustausch, Diskussionen, Praxis-Simulationen

Seminar-Inhalte

Basics in der Kundenkommunikation

• Hintergründe zur Kundenkommunikation
• Ihre stimmliche und sprachliche Ausdrucksstärke
• Do´s und Dont´s
• Jeder Telefonkontakt ist eine Visitenkarte
• Der Kunde zahlt Ihr Einkommen

Psychologische Aspekte in der Kundenkommunikation

• Die Psychologie in der Kundenkommunikation
• Positive Gesprächsführung
• So begeistern Sie Ihre Kunden

Aufbau einer Kundenbeziehung

• Ein positiver Gesprächseinstieg – die wichtigste Grundvoraussetzung
• Mit effizienten Fragetechniken durch das Gespräch führen
• Aktives Zuhören und Informationen aufgreifen

Krisenbewältigung

• Reaktionen auf Angriffe des Kunden
• Bleiben Sie gelassen

Ihr persönlicher Umgang mit Krisen und Ihren Emotionen

• Der Umgang mit Stress und Druck im Kundengespräch
• Ihr Anti-Ärger-Dialog
• Kann der Kunde immer zufrieden gestellt werden?
• Die Alleinstellungsmerkmale Ihres Unternehmens (So gut sind wir!)
• Abbau von Demotivatoren
• Ihre Motivatoren

Praxis

• Praxis-Simulationen (Rollenspiele) mit Aufzeichnung und Trainer-Feedback
• Kurzentspannungen für den Arbeitsplatz

Dauer

2 Tage

Trainerin
 
Angelika Huber