Reklamationen erfolgreich behandeln – Kunden binden
Ihre Chance für eine langjährige Kundenbeziehung
Zielsetzung
Repräsentative Umfragen belegen, dass durchschnittlich weniger als 10% aller Kunden, die einen Anlass zu einer Beschwerde haben, diese auch Ihrem Lieferanten bzw. Dienstleister mitteilen. Die gemachten Erfahrungen geben sie jedoch im Durchschnitt an 10 potenzielle Kunden weiter. Hieraus kann sehr schnell ein negatives Image entstehen. Dies bedeutet zugleich, dass der unzufriedene Kunde die Geschäftsbeziehung mit Ihnen einstellt. Die Teilnehmer erfahren in diesem Training, dass ein reklamierender Kunde nicht als Störenfried zu betrachten ist, sondern im Gegenteil eine Chance auf eine langjährige Kundenbeziehung darstellt. Mit einer professionellen Reklamationsbehandlung vermeiden Sie, dass Ihr Kunde sich Ihrem Wettbewerb zuwendet. Er wird die Geschäftsbeziehung zu Ihnen beibehalten und diese sogar ausbauen, da er sich bei Ihnen gut betreut fühlt.
Teilnehmerkreis
Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt, beispielsweise im Vertrieb, an der Zentrale, in der Buchhaltung und die Personen, die Sie künftig für ihre neue Aufgabe vorbereiten möchten
Methode
Vorträge, Einzel- und Gruppenarbeiten, Statements, Erfahrungsaustausch, Diskussionen, Praxis-Simulationen, Feedback an und durch die Teilnehmer
Seminar-Inhalte
Reklamation als Chance
- Definition Reklamation
- Störenfried Kunde?
- Der reklamierende Kunde zeigt Interesse an Ihrem Unternehmen
- Ihre Erwartungen in einem persönlichen Reklamationsfall
Die fünf Phasen eines professionellen und erfolgreichen Telefongespräches
- Die Begrüßungsphase:
Was können Sie tun um die Begrüßung so positiv wie möglich abzuschließen? - Die Zuhör- und Aggressionsabbauphase:
Ihre Reaktionen, wenn der Kunde seinen Frust abbauen möchte - Die Konfliktbereinigungsphase:
Konflikte bereinigen und Verständnis für den Kunden zeigen - Die Problemlösephase:
Vereinfachung durch die 2-Gesprächs-Methode, präsentieren Sie Ihre Lösung wertgerecht - Die Abspannphase: Wie bringen Sie eine Reklamation zu einem positiven Abschluss?
Rund um den reklamierenden Kunden
- Der Umgang mit dem drohenden Kunden
- Wie können Sie künftige Reklamationen vermeiden oder zumindest erleichtern?
- Follow-up-Gespräche mit dem Kunden als Kundenbindungsinstrument
Nummer 1 - Zusatzumsätze durch eine Reklamation erzielen
- Verhalten bei unberechtigten Reklamationen
Gesprächsscript
- Mit dem eigenen Reklamationsleitfaden auf Nummer sicher gehen
- Ausarbeitung eines persönlichen Telefonscripts
Praxissimulation
- Praktische Übungen in Gruppen mit je zwei Teilnehmern, mit digitaler Aufzeichnung und anschließendem Feedback
Dauer
2 Tage
Trainerin
